Mejorar estrategias y maximizar resultados es el objetivo de todo proyecto. Hoy centrarse en las diferentes necesidades de cada negocio para planificar las mejores soluciones es ley. Por esto, firmas de servicios BPO desarrollan soluciones con el foco puesto en la experiencia del usuario.
El consumidor actual se consolidó como alguien que exige y reclama gustos y necesidades, y para dar respuestas es indispensable contar con una estrategia que lo coloque en el centro de la filosofía de la empresa. Las compañías, sin importar tamaño, decidieron poner al usuario en el centro de sus acciones, de manera que las operaciones, ideas y soluciones del negocio estén enfocadas en él.
Una estrategia centrada en el cliente asegura que las respuestas se adecúen a él. Es que, aún cuando gran cantidad de compañías afirman estar enfocadas en el consumidor, lo que distingue a las que están verdaderamente comprometidas de las que no lo están es que fueron más allá de las promesas y reorientaron toda su estructura, operaciones y cultura alrededor de él. “Sabemos que una estrategia Client Centric será la más apropiada para dar respuestas a las necesidades particulares de los usuarios. Actualmente, nos centramos en estructurar todos nuestros procesos en base a las necesidades del cliente: desde la instancia de pre-venta hasta la postventa, la medición de datos y sobre todo la medición de la satisfacción de la experiencia”, revela Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America, empresa líder en servicios BPO, con presencia en siete países de la región y dos centros de operaciones en Talca, Chile, donde está en plena expansión. “Nosotros tomamos al cliente como soporte de la operación, y de ahí en más desarrollamos soluciones en base a él, incrementando tanto su satisfacción como su rentabilidad”, suma el ejecutivo de la firma argentina que eligió Chile como punto estratégico para ampliar su empresa y ofrecer un mejor servicio a las más de 30 global brands que forman parte de su portfolio a nivel regional.
Conocer a quienes se brinda el servicio y, sobre todo, conocer sus necesidades y problemas, es requisito fundamental para consolidarse como una empresa “Client – Centric”. “No puedes enfocarte en tu cliente si no eres un verdadero experto en los segmentos de mercado a los que te diriges y si no conoces las necesidades específicas y particulares de quienes te contratan, así como la forma idónea de combinar productos, servicios y soluciones para dar respuesta a cada inquietud”, explica Coggiola, para quien la clave para convertirse en una empresa con ventaja competitiva y crecer es justamente reconocer las diferencias fundamentales entre sus clientes; “algo que te convierte en un partner de valor y no sólo en un proveedor”, afirma el ejecutivo.
La eficacia de esta metodología se demuestra día a día, por eso el 43% de las empresas que se encuentran en el top 100 de marcas más valiosas del mundo del ranking que realiza anualmente Kantar Millward Brown no estaba en esta lista hace una década atrás. Este dato asombroso deja expuesto que las necesidades cambiaron, y estar atentos y a disposición de los usuarios es el mecanismo que posibilita brindar soluciones innovadoras y eficaces.
Santiago de Chile, 2 de mayo 2017
Crónica Digital
