Conforme la revolución digital transforma la economía, el presidente de un gran banco advirtió a su personal recientemente, «La industria enfrentará más cambios durante los próximos 10 años de los que ha habido durante los pasados 200».
Así que, ¿de dónde surgirán esos cambios en la banca en 2015? Utilicemos las categorías familiares de personas, procesos y tecnología para discutir lo nuevo que está por venir.
Personas – Empleado del Banco Empoderado
Cuando los recientes problemas de imagen y presiones de costos obligaron a los bancos a competir agresivamente para obtener empleados talentosos, ellos reforzaron sus procedimientos de reclutamiento y planes de compensaciones. ¿Y la retención? No es de sorprender que los mejores empleados para la economía digital, quienes utilizan libremente la última tecnología en sus vidas personales, no estén satisfechos con la tecnología y soporte al usuario del ayer. Esperan ser facultados para realizar su trabajo conforme lo requieren sus roles.
Un director de informática de la banca dijo recientemente, “Francamente nos agarraron desprevenidos cuando consultamos a nuestros empleados sobre las últimas innovaciones que habíamos desarrollado para ellos. Fueron indiferentes a lo que pensamos que necesitaban. Nos dimos cuenta de que nosotros no podemos dictar centralmente los niveles de soporte y la tecnología para el usuario desde arriba. Tenemos que responder con mucha más flexibilidad y empoderamiento”.
Su principal vendedor no puede darse el lujo de estar sin su tablet por días, mientras alguien en el departamento de TI central trabaja para solucionar el problema. Sus prestamistas no pueden darse el lujo de ser excluidos de las bases de datos claves cuando estén en el campo. Los empleados en la economía digital esperarán un soporte hecho a la medida, que vaya a la par de cómo trabajan. De hecho, muchos estudios recientes acerca del compromiso de los empleados, muestran que una expectativa obligada de las personas que tienen el mayor talento es la capacidad de utilizar la misma tecnología para ir detrás de sus ambiciones profesionales y para sus vidas personales.
Procesos – Negocios Sociales de la Empresa
¿Cómo realizan todo eso los bancos con las personas? Con un cambio cultural en la estructura jerárquica, los silos de hoy en día se transforman hacia una empresa de negocios sociales. Imagínese que las redes sociales se ajustan a las necesidades de amplias organizaciones compuestas por personas de negocios talentosas, a las que actualmente les parece difícil no sólo colaborar bien, sino también saber de la existencia, habilidades, innovaciones y desafíos de sus colegas.
Cuando la revolución digital borre líneas y jerarquías heredadas, los trabajadores tendrán desafíos frescos a asimilar en la organización, como la identificación de expertos internos, el encontrar una plataforma de colaboración común y compartir sus habilidades. Esas cosas no cambian por mandato, adulación o evangelización; sino que responden brillantemente a un modelo de negocios de empresas sociales, que se enfoca directamente en llevar valor a los individuos, y por ende al banco. Cuando los empleados son facultados para resolver problemas y colaborar con fluidez dentro de su estilo normal de trabajo, el resultado es una mejor eficiencia operacional, efectividad, y empleados comprometidos – todos aspectos claves para la competitividad del banco.
Sin embargo, se debe tener precaución con la tentación de escoger la plataforma social popular y adecuarla a las necesidades del banco. No existe “la mejor” plataforma de tecnología. Una vez que su banco haya racionalizado cuidadosamente una estrategia y obtenido el compromiso total de la dirección ejecutiva, la tecnología casi se seleccionará por sí misma. La estrategia deja claro cuáles plataformas funcionarán y cuáles no.
Tecnología – Sobrepasada por Modelos de Negocios
En la revolución digital, los modelos tecnológicos toman el asiento trasero en relación a los modelos de negocios. Eso es, la clave para el éxito, o al menos para la supervivencia, será concebir nuevos modelos de negocios, con el conocimiento de que la tecnología ya no es una limitación. Ciertamente, eBay, Uber, Amazon y otros pioneros de la revolución digital se ven apuntalados por una impresionante tecnología, pero fue su idea el convertir los negocios físicos (subastas, taxis, librerías) a modelos digitales que los llevaron al éxito.
Desde luego la gran diferencia, es que eBay y Uber tuvieron la ventaja de comenzar desde cero, mientras que la industria de la banca cuenta con vastos y valiosos activos físicos heredados (clientes, sucursales, moneda) para tener en cuenta en su búsqueda de innovaciones de negocios digitales. Uber no tiene un número de teléfono para los clientes; los clientes deben utilizar la aplicación, punto. Imagine que un banco, sin importar qué tan brillantemente despliegue sus líneas digitales, cierre sus call centers. Los bancos tienen que mantener un enfoque en sus procesos no digitales mientras reinventan sus negocios en el mundo digital.
Frecuentemente esta discusión lleva directamente a la banca móvil para los consumidores, y, ciertamente, la tecnología móvil conduce a una transformación masiva de lo físico a lo digital. No obstante, muchos bancos buscan activamente innovaciones digitales de negocios en Gestión de Riqueza, Tesorería y Banca Corporativa. Además, la economía digital borrará cada vez más esas distinciones de línea de negocios, conforme los clientes «híbridos» busquen paquetes de productos flexibles.
El valor para el negocio, el compartir información de misión crítica, el acceso a captura y la distribución y diseminación, dentro de políticas y procedimientos definidos, deben ser los impulsores. Sin embargo, para activar esta transformación y acceso, este valor requiere que esto incluya una estrategia integral, un cambio de cultura, gestión de cambio, y un plan de lanzamiento y adopción en sincronía con las poderosas tecnologías que están al alcance.
Por Fernando Gómez, Director de Servicios Financieros de Unisys para América Latina Central, Sur y Andina
Santiago de Chile, 19 de febrero 2015
Crónica Digital / Market Cross
