Un mercado donde los consumidores son informados y reclaman cuando no se respetan sus derechos es un mercado que funciona mejor. Esta es la convicción detrás del ranking semestral de empresas más reclamadas que elabora la Subsecretaría de Telecomunicaciones, a partir de la revisión de los reclamos que recibe de usuarios insatisfechos con el servicio que reciben, indicaron fuentes oficiales.
El ranking correspondiente al primer semestre 2007 señala que las empresas Telefónica Chile, Claro S.A. y Mi Carrier 154 fueron las compañías que acumularon más quejas de sus clientes ante la Subtel, en el campo de la telefonía fija, móvil y larga distancia respectivamente.
Este resultado coincide con el ranking del segundo semestre 2006, donde las mismas operadoras lideraron los reclamos. Sin embargo, es preocupante que la empresa Claro y el Carrier 154, aumentaron de forma muy significativa la cantidad de quejas en el ranking 2007.
En cambio, Telefónica, pese a seguir siendo la compañía con más reclamos en telefonía fija, mostró una baja sustancial en la cantidad de reclamos, lo que se podría explicar por la baja importante de los problemas por continuidad de servicio registrados el 2007.
Respecto a los motivos más frecuentes de reclamos, figuran la disconformidad con la suscripción del servicio y el cumplimiento de las promociones, las dificultades para poner término a los contratos y los problemas con la continuidad del servicio, como las causas más habituales de reclamación entre los tres mercados examinados.
En el análisis por servicio, se observa que en la telefonía fija la disconformidad con la continuidad del servicio continúa siendo la principal queja de los usuarios, aún cuando es destacable que los reclamos por esta causal disminuyeron a menos de la mitad respecto del ranking 2006.
En telefonía móvil, la disconformidad con el cumplimiento del contrato o promoción se alzó como el motivo más recurrente de reclamación, dejando en segundo lugar a las dificultades para poner término a los contratos, que encabezaba el ranking 2006 en este servicio.
Respecto a estos resultados, el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pablo Bello, indicó que «como Gobierno creemos que es indispensable que los consumidores tengan información adecuada para tomar libremente sus decisiones de consumo. Y este ranking apunta en esa dirección».
El titular de la Subtel agregó que «esperamos que este ranking sea también un incentivo para que las empresas revisen sus prácticas comerciales, de tal forma que la calidad de servicio y el respeto a los derechos de los consumidores sean fortalezas de sus modelos de negocio».
Un dato importante a considerar es que la mayoría de las reclamaciones recibidas por Subtel son resueltas a favor de los usuarios (83%). Para Bello «esto demuestra que reclamar vale la pena, pese a las molestias que pueda generar. También es un llamado de atención para las empresas que no supieron resolver en primera instancia el problema de sus clientes, que debieron recurrir en segunda instancia a la Subtel para obtener una respuesta».
Al respecto, Pablo Bello enfatizó que «nuestro llamado a las empresas es a hacer un esfuerzo mayor por atender oportunamente y con justicia las quejas de los usuarios, sin esperar que sea la autoridad fiscalizadora la que los obligue a dar una solución».
Santiago de Chile, 5 de septiembre 2007
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